Wszystkie prawa pasażera linii lotniczych w Polsce
Nasze prawa jako pasażera linii lotniczych
Nigdy nie zaszkodzi przygotować się na taka ewentualność (zagubiony lub zniszczony bagaż, opóźnienie lub odwołanie lotu), warto wiedzieć o co możemy wnioskować i w jakich sytuacjach jesteśmy pod ochroną. O ile to kiedy, w jaki sposób i w jakich okolicznościach należy się pasażerowi pomoc, odszkodowanie jest precyzyjnie określone to już sam tryb załatwienia sprawy, reklamacji nie jest tak uregulowany i zależy od przewoźnika, często nawet od indywidualnych ustaleń w drodze ugody.
Aby wzmocnić prawa chroniące pasażerów przed szkodami i stratami wynikłymi z powodów od nich niezależnych. Minimum praw pasażera reguluje rozporządzenie nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. W 2005 roku, w lutym Unia Europejska wprowadziła w życie przepisy ochronne dla pasażerów linii lotniczych. Konwencja Montrealska reguluje między innymi kwestie odszkodowania o jaki może wnosić pasażer. Niestety regulacje odnoszą się tylko do lotów które są wewnątrz unijne oraz połączeń rozpoczynających się lub kończących na terenie UE. Wysokość odszkodowań określana jest w jednostkach pieniężnych Międzynarodowego Funduszu Walutowego. Maksymalnie jest to 1131SDR (około 1300 Euro) w przypadku odpowiedzialności przewoźnika za zgubienie, uszkodzenia bagażu lub jego opóźnienie. Niestety to pasażer, jako konsument jest zobligowany do udowodnienia szkody jakiej doznał. Wg. powyższych rozporządzeń pasażer każdej linii lotniczej (Wizzair, Ryanair, LOT, British Airways, Lufthansa, KLM) ma swoje prawa i może oczekiwać zadośćuczynienia za poniesione straty finansowe czy czasowe. Czytaj dalej i poznaj wszelkie prawa pasażera linii lotniczych!
Podstawowe obowiązki przewoźnika lotniczego & prawa pasażera
Wśród podstawowych praw pasażera każdej linii lotniczej w UE, a zarazem obowiązków przewoźnika jest prawo do opieki w razie:
- odwołania lotu
- odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu
- znacznego opóźnienia lotu
- zagubienia lub zniszczenia bagażu
Na czym polega opieka? Przewoźnik winien zagwarantować pasażerom dostęp bezpłatny do wyżywienia i wody, a także dwóch rozmów telefonicznych, faksu lub e-maila. Ponadto jeśli zachodzi taka potrzeba (min jedna noc) zakwaterowanie wraz z dowozem z lotniska i na lotnisko w hotelu. Z prawa do opieki nie można skorzystać jeśli opóźnienie trwa mniej niż 2 godziny dla linii do 1500 km lub 3 godziny dla lotu między 1500 a 3500 km i 4 godziny w przypadku lotów powyżej 3500km. Dzieciom, niepełnosprawnym i ich rodzinom winno się zapewnić tę pomoc bezzwłocznie.
W związku ze zdarzeniami komplikującymi plany pasażerów, ma on prawo do dochodzenia odszkodowania w wysokości 250 Euro dla lotów do 1500 km, 400 Euro dla lotów między 1500 a 3500 km i wszystkich wewnątrzwspólnotowych powyżej 1500 km a także 600 Euro dla lotów powyżej 3500 km poza Wspólnoty. Kwoty tychże odszkodowań mogą być zmniejszone jeśli alternatywny lot nie przekracza czasu jaki kwalifikuje do zapewnienia pomocy ze strony przewoźnika czyli 2 godzin dla lotów do 1500 km oraz analogicznie 3 i 4 godzin dla lotów dalszych.
Nie zawsze jednak prawo do odszkodowania przysługuje. Warto wiedzieć, kiedy nie mamy na co liczyć. Po pierwsze wówczas, gdy odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest uzasadniona względami zdrowotnymi lub bezpieczeństw, bądź nieodpowiednimi dokumentami pasażera. Odszkodowania dochodzić nie można również jeśli pasażerowie o odwołaniu lotu zostali poinformowani na co najmniej dwa tygodnie przed datą lotu lub informacja ta była w okresie między 14 a 7 dniem przed odlotem z propozycją alternatywnego lotu, który mieściłby się w ramach do 2 godzin przed planowanym lotem i maksymalnie do 4 godzin po planowanym uprzednio locie. Odszkodowanie nie przysługuje również w przypadkach kiedy pasażerów przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu w ostatnim tygodniu przed wylotem jednocześnie proponują alternatywny lot w przedziale do godziny przed planowanym lotem i maksymalnie 2 godzin po planowanym locie. Okolicznością wyłączającą prawo do odszkodowania są także nadzwyczajne sytuacje, jakich nie można było uniknąć np. stan wojny, warunki meteorologiczne, strajki itp. standardem jest, iż kwoty odszkodowań wypłacane są w formie pieniężnej, jednak za zgodą pasażera może być to również voucher czy usługa lotnicza. W przypadku zaistnienia odwołania lotu lub jego opóźnienia czy odmowy wejścia na pokład przewoźnik ma obowiązek poinformować pasażera o jego prawach, wręczając na piśmie szczegóły dotyczące organizacji opieki lub zwrotu kosztów.
Co jako klient możemy uzyskać? Prawa pasażera linii lotniczych
§ 1. Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu oraz bezpłatnego powrotu
Przy spełnieniu kilku warunków pasażer może odstąpić od umowy, tym samym żądać zwrotu pieniędzy za wykupiony bilet lotniczy. Okolicznością do tego uprawniającą jest odwołanie lotu, odmowa przyjęcia na pokład oraz opóźnienie lotu o minimum pięć godzin. Przewoźnik wówczas zobowiązany jest oddać pełną wartość biletu w cenie zakupu lub w części, jeśli podróż została przerwana na określonym jej odcinku. W przypadku lotów z przesiadką, jeśli w wyniku wymienionych wyżej okoliczności lot przestaje służyć celowi podróżnemu pasażera przewoźnik powinien zapewnić również bezpłatny lot powrotny do miejsca wylotu. Zwroty winny być rozliczone do siedmiu dni w formie pieniężnej, za zgodą pasażera mogą być zamienione np. na voucher. Prawo to nie dotyczy zakupów biletów lotniczych przez internet.
§ 2 Prawo do zmiany planu podróży
Jeśli dojdzie do odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład przewoźnik musi pasażerowi zaproponować alternatywny sposób dotarcia do zamierzonej destynacji. Winien być to plan podróży na porównywalnych warunkach w najwcześniejszym terminie lub w terminie późniejszym dogodnym dla pasażera, jak i przewoźnika. Plan zmiany podróży wyklucza dochodzenie zwrotu kwoty biletu. Zmiana planu podróży wiąże się automatycznie z nałożeniem na przewoźnika obowiązku zapewnienia opieki pasażerowi w okresie oczekiwania na lot alternatywny.
§ 3 Prawo do zwrotu części ceny biletu w związku ze zmiana klasy podróży
Jeżeli z winy przewoźnika zostanie pasażerowi zmieniona klasa podróży na niższą niżeli została zarezerwowana na bilecie pasażerowi przysługuje się zwrot kosztów. W przypadku lotów do 1500km jest to 30%ceny, zaś 50% w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1500km. Aż 75% ceny biletu można odzyskać w przypadku lotów powyżej 3500km pozawspólnotowych. Jeśli sytuacja jest odwrotna przewoźnik nie powinien pobierać żadnej opłaty za wyższa klasę niżeli wykupiona przez pasażera.
§ 4 Prawo do informacji odnośnie tożsamości przewoźnika
Kupując bilet pasażer ma prawo do poznania tożsamości przewoźnika lotniczego, sprzedawcy biletu jak i operatora podróży na wypadek konieczności dochodzenia swoich praw. Informacje dotyczące tożsamości wystawcy biletu winny być na tyle czytelne aby pasażer mógł sprawdzić przewoźnika jeszcze przed wylotem, a nawet przed zakupem biletu.
§ 5 Prawo do złożenia skargi na przewoźnika
Każdy pasażer, którego prawa zostały naruszone ma prawo do złożenia skargi na przewoźnika nie wywiązującego się ze swoich obowiązków wobec pasażerów. Dlatego też pierwszym etapem jest złożenie skargi bezpośrednio u linii lotniczych. I jeśli to nie przyniesie rezultatów to przechodzimy do kolejnych działąń. Proces wniesienia skargi winno się zacząć od złożenia reklamacji, wyczerpując tok reklamacji można wnieść skargę do: Urząd Lotnictwa Cywilnego, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, e-mail: kancelaria@ulc.gov.pl Numery telefonów do Punktu Obsługi Klienta: 022 520 74 35, nr faxu: 022 520 72 02. Jeśli nic nie uzyskamy do zgłaszamy skargę dalej czyli do Europejskiej Centrali Konsumenckiej (ECK). Nazwy wszystkich instytucji odpowiedzialnych dostępne są na stronie Europe Direct. W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, bezpłatną pomocą w polubownym dochodzeniu roszczeń służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Skargę można wysłać e-mailem (na adres: info@konsument.gov.pl) lub poprzez ten formularz. Unijny formularz skargi dla pasażerów można wydrukować tutaj. Nasze prawa pasażera linii lotniczych są więć chronione przez wiele urzędów/organizacji dzięki czemu mamy większą szansę na otrzymanie naszych roszczeń.
W przypadkach nie objętych ochroną pasażera a związanych z realizacją usługi przewozu, transportu lotniczego, wykonania usługi przez przewoźnika pasażer może dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Warto również zauważyć, iż ochrona praw pasażerów nie obejmuje osób, które podróżują bez opłat lub w taryfie zniżkowej, która nie jest taryfą powszechnie dostępną. Wyjątkiem jest jedynie ulga wynikająca z programu lojalnościowego. Dodać należy także iż loty odbywające się między część kontynentu UE a francuskimi terytoriami zamorskimi traktuje się tak, jak loty pozawspólnotowe, rzutuje ten fakt na wysokość odszkodowań, jakie może uzyskać pasażer.
Usterka samolotu
Problematyczną sprawą jest usterka, wada samolotu, maszyny. Przyjmuje się, iż usterka techniczna nie stanowi siły wyższej, aczkolwiek okoliczności jej wywołania mogą nią być. Tym samym wada samolotu nie pozbawia pasażerów odszkodowania, chyba że powstała w wyniku nadzwyczajnych okoliczności. Na ocenę sytuacji ma wpływ wiele czynników, bowiem jeśli na jednym lotnisku zderzenie z ptakiem i uszkodzenie silnika jest siła wyższą, tak na innym lotniku może już nią nie być. Wszelkie awarie podzespołów samolotu również nie są nadzwyczajną sytuacją, tym samym pasażerowie zachowują swoje prawa do odszkodowania.
Wiele osób chcąc zaoszczędzić wybiera tanie linie lotnicze. W przypadku jakichkolwiek problemów oszczędności te mogą się zemścić. Co prawda przewoźnicy typu low cost nie uchylają się od świadczenia opieki czy wypłaty odszkodowań, to zwykle to my jako pasażerowie musimy sami się upomnieć o przysługującą nam pomoc, tym samym warto znać swoje prawa. Jeżeli przewoźnik uchyla się od swoich obowiązków pasażer ma prawo do żądania pokrycia poniesionych kosztów związanych z zakwaterowaniem, zapewnieniem środków higienicznych, żywieniowych itd. Warunkiem jest dokumentacja kosztów i kontaktów z obsługą (nagrania rozmów, notatki służbowe).
Jeśli jesteśmy pasażerem lotu czarterowego obowiązki dbania o nasze prawa przejmuje pośrednik, który winien dochodzić odszkodowania w naszym imieniu, o ile opóźnienie lub odwołanie lotu wynika z przyczyn przewoźnika, nie zaś organizatora lotu. Jeśli winę ponosi operator i na przykład odwołuje lot z uwagi na zbyt małe zainteresowanie nim, to również on w pełni ponosi odpowiedzialność wobec pasażerów. W tym wypadku indywidualny regulamin może różnić się od przyjętych regulacji prawnych dla pasażerów lotniczych.
Procedura postępowania - ubieganie się o odszkodowanie od przewoźnika
Kiedy nasze prawa zostają naruszone warto wiedzieć co robić. W przypadku bagaży po pierwsze należy wypełnić formularz nieprawidłowości PIR (Proprety Irregularity Report), a następnie złożyć do w terminie 7 dni od odbioru naruszonego bagażu i 21 dni maksymalnie od odbioru opóźnionego bagażu.
Przykładowy wzór formularza nieprawidłowości należy poszukać na stronie danego przewoźnika lotniczego i przykładowo wyglądają tak: Finnair, Lufthansa. Następnie należy dokonać wyceny szkody. Zwykle proszeni jesteśmy o rachunki zakupu walizki, plecaka i są zwracane w pełni jej koszty zakupu jako nowej. Podobnie z zawartością uszkodzonego bagażu. Trudniej jest wycenić szkodę jeśli nie posiadamy dokumentów zakupu. W przypadku zgubienia bagaży poza możliwością prezentacji rachunków zwyczajowo linie lotnicze zwracają koszty szacowane na podstawie zgłoszonego tonażu bagażu. Nie oznacza to jednak że wszystko podlega ochronie, bowiem każdy przewoźnik dysponuje regulaminem przewozu, w którym może wyłączyć odpowiedzialność za przedmioty wartościowe jak laptopy, biżuterię, gotówkę, papiery wartościowe , dzieła sztuki. Niektóre linie lotnicze umożliwiają zabezpieczenie tychże przedmiotów w szczególny sposób, dzięki któremu przewoźnik obejmuje je ochroną dodatkową. Jeśli zdarzy się iż przewoźnik nie uwzględnia reklamacji, można złożyć na niego skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Niestety nie zawsze prawa pasażera są na równi chronione. Warto pamiętać, iż kupując bilet przez internet pasażer nie może odstąpić od umowy, tym samym nie przysługuje mu zwrot kosztów biletu. Atrakcyjne ceny biletów często wiążą się z dodatkowymi kosztami jak opłaty manipulacyjne i opłaty lotniskowe, podatki itp. Kupując bilet należy dokładnie przeanalizować oferty przewoźników czytając również regulamin, który w zamian za niską cenę może zawierać szereg wyłączeń odpowiedzialności przewoźnika. Zwrócić uwagę należy także na wysokość opłat lotniskowych w danym porcie, bowiem są one różne dla różnych przewoźników, zaś w sytuacji propozycji alternatywnego połączenia liczy się wyłącznie koszt biletu nie zawierający opłat lotniskowych, które należy pokryć samemu. Wybierając tanie linie lotnicze należy być świadomym iż odpowiedzialność przewoźnika kończy się na pojedynczym odcinku podróży.
Odwołanie lotu liczy się od chwili, kiedy numer lotu zostaje zmieniony na tablicy informacyjnej portu lotniczego. Z rzeczy ważnych, a praktycznych wiedzieć należy, iż w razie opóźnienia bagażu nie mając dostępu do podstawowych artykułów higienicznych pasażer może uzyskać voucher na ich zakup. Jeśli vouchera linia nie wydaje można z czasem dochodzić zwrotu poniesionych kosztów na podstawie rachunków. O tym jakie to mogą być artykuły i do jakiej sumy decyduje uznaniowo przewoźnika. W chwili gdy bagaż się odnajduje agent handlingowy kontaktuje się z pasażerem ustalając adres bezpłatnego dostarczenia bagażu. Dodać należy, iż przepisy dotyczące bagażu tyczą się jedynie bagaży rejestrowanych i nie obejmują bagaży podręcznych, jak i bagaży pozostawionych na lotniskach, w strefie odlotu, przylotu. Rzeczy pozostawione w samolotach wędrują do Biura Rzeczy Znalezionych w najbliższym porcie lotniczym.
Overbooking
Nie wszyscy wiedzą, iż istnieje możliwość nie zmieszczenia się do danej maszyny mimo wykupionego wcześniej biletu na dany rejs wraz z bonusem będącym rekompensatą za odwołanie podróży. W takiej sytuacji pasażerowi przysługuje zwrot kosztów biletu bądź do wyboru alternatywny lot który proponuje przewoźnik, a także odszkodowanie od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy lotu na zasadach ustalonych dla okoliczności odwołania lotu. W przypadku wyboru zmiany planu podróży przewoźnika zobowiązany jest także do zapewnienia opieki na zasadach ogólnych.
Jak widać poza regulaminami wyznaczającymi szereg ograniczeń i obowiązków pasażera również sami pasażerowie korzystają z wielu uprawnień im nadanych. Poza przewoźnikami również porty lotnicze starają się zapewnić pełen komfort i bezpieczeństwo pasażerom. Z reguły są to umowne uprawnienia jak chociażby do skorzystania spoza kolejkowej odprawy dla rodzin z małymi dziećmi czy kobiet w ciąży.
Podsumowanie praw pasażerów i obowiązków linii lotniczych
W przypadku odwołania lotu, odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu, znacznego opóźnienia lotu czy zagubienia lub zniszczenia bagażu każdy z pasażerów na terenie UE ma wyraźnie określone prawa konsumenta. Bez względu czy podróżujesz tanimi liniami czy tradycyjnymi przewoźnikami lotniczymi warto znać swoje prawa pasażera i wiedzieć kiedy, za co, ile, jak można dobiegać się swoich praw czy to na lotnisku czy bezpośrednio od linii lotniczych czy już poprzez Europejskie i krajowe organizacje zajmujące się pomocą poszkodowanym pasażerowm.
Dzięki wielu formularzom skargi, dostępnymi na stronach linii lotniczych łatwiej jest nam wypełnić wniosek. Jeśli linia lotnicza nie zgadza się z naszymi roszczeniami to wtedy warto wypełnić wniosek skargi, który można wydrukować ze stron Europejskiej Centrali Konsumenckiej lub Urzędu Lotnictwa Cywilnego w Polsce.
W razie zgłoszenia skargi polecamy zapoznać się ze stronami:
Powiązane aktualności
